El Gobierno reanudará en septiembre la tramitación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que resolverá reclamaciones en 90 días, gratuitamente y con resoluciones vinculantes para las entidades
El Ministerio de Economía retomará en septiembre la tramitación parlamentaria de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un organismo que solucionará gratuitamente y en un plazo máximo de 90 días las reclamaciones presentadas por los clientes contra bancos, aseguradoras y entidades de inversión, sin necesidad de acudir a la justicia. Así lo anunció el pasado viernes el vicepresidente primero y ministro de Economía, Carlos Cuerpo, tras la reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera realizada en Madrid.
Esta nueva entidad operará como una ventanilla única, centralizando funciones que actualmente desempeñan por separado el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Podrán presentar reclamaciones tanto personas jurídicas como físicas, y el ámbito de actuación incluirá bancos, aseguradoras, entidades de inversión, servicios fintech, plataformas de criptoactivos y préstamos al consumo, independientemente del organismo supervisor.
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Las resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando la cantidad reclamada sea inferior a 20.000 euros y la queja esté relacionada con normativa de conducta, buenas prácticas o cláusulas abusivas reconocidas por tribunales superiores. En estos casos, la entidad deberá devolver los importes cobrados indebidamente junto con los intereses de demora, y el incumplimiento podrá derivar en sanciones. Para reclamaciones superiores a 20.000 euros, la resolución no vinculará a la entidad, aunque tendrá validez como informe pericial si el cliente opta por acudir a la jurisdicción civil.
La reclamación será gratuita
El organismo también aceptará quejas sin un componente económico, como la negativa de un banco a abrir una cuenta de pago básica o el incumplimiento de obligaciones de información, para las cuales podrá otorgar al cliente una compensación entre 100 y 2.000 euros. Este proceso será gratuito para los ciudadanos y podrá iniciarse mediante canales presenciales, telefónicos o telemáticos, con un formulario diseñado para facilitar el acceso a personas mayores, con discapacidad y otros grupos vulnerables.
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La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se financiará mediante una tasa de 250 euros que las entidades financieras deberán pagar por cada reclamación admitida, un sistema diseñado para incentivar que bancos y aseguradoras resuelvan internamente los conflictos antes de que lleguen al organismo. Para prevenir el abuso por parte de los reclamantes, la Autoridad podrá imponer multas de hasta 500 euros a quienes presenten reiteradamente reclamaciones infundadas contra la misma entidad dentro de un año.
La banca critica la medida mientras las asociaciones la celebran
El anuncio tuvo una recepción positiva desde las asociaciones de usuarios. La directora Legal de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Marisa Protomártir, argumentó que el nuevo organismo resolvería dos de cada tres reclamaciones que actualmente rechaza el Banco de España, sin coste y sin necesidad de acudir a tribunales. La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), cuyo presidente, Jesús Norberto Fernández, estuvo presente en la reunión, solicitó una autoridad independiente para atender lo que describió como “un ámbito de máxima vulnerabilidad”.
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Por otro lado, la banca mostró una postura contraria. La presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), Alejandra Kindelán, afirmó que “en España ya existen mecanismos de resolución de reclamaciones” y que “no es el momento para establecer una nueva autoridad”, en referencia al debate europeo sobre simplificación regulatoria. En esa misma línea se manifestó el director general de la CECA (asociación de antiguas cajas de ahorro), Antonio Romero, quien señaló que “el modelo actual es más que suficiente”.
Esta iniciativa lleva bloqueada más de cuatro años. Fue anunciada inicialmente en abril de 2022 por la entonces ministra de Economía Nadia Calviño, pero la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023 impidió su tramitación. El Consejo de Ministros aprobó un nuevo texto en marzo de 2024, que ingresó en la Cámara Baja en abril del mismo año. Superó las enmiendas a la totalidad, pero permanece paralizado dos años en la fase de enmiendas parciales. Cuerpo se comprometió frente a las asociaciones a que la Comisión de Economía del Congreso retome el procedimiento en septiembre, paso necesario para su aprobación definitiva por el pleno.
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