El Consejo Europeo aprobó el acuerdo para fortalecer los derechos de los pasajeros aéreos el 13 de julio, tras el respaldo de los eurodiputados el 7 de julio. Las nuevas normas surge en un contexto donde los viajeros encuentran dificultades para ejercer plenamente sus derechos, dejando a las aerolíneas con 3.200 millones de euros en indemnizaciones sin pagar.
Los legisladores acordaron actualizar los derechos de los pasajeros aéreos el 15 de junio después de trece años de negociaciones. El acuerdo introduce nuevas protecciones, como la eliminación de la cláusula no-show, la clarificación de las compensaciones y reembolsos, y mantiene las protecciones vigentes frente a interrupciones en los vuelos.
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Durante dos décadas, las aerolíneas han evitado efectuar pagos, acumulando 3.200 millones de euros en compensaciones no reclamadas. Estas compañías impugnaron las reclamaciones y rechazaron indemnizar. Los grupos de consumidores destacaron procesos prolongados, políticas poco claras y sitios web confusos. La aplicación de los derechos se convirtió en una fuente de frustración para los viajeros.
Esta situación dio lugar a que agencias de reclamaciones desarrollaran un modelo de negocio lucrativo, evidenciando la incapacidad de las normas europeas para proteger eficazmente a los pasajeros.
“Esta carencia ha impulsado el crecimiento de las agencias de reclamaciones. Lo ideal sería que los pasajeros pudieran obtener compensación de forma directa y sencilla, sin intermediarios”, explicó Kristína Gírethová, responsable de políticas de aviación y ferrocarriles en la Organización Europea de Consumidores (BEUC).
Por qué los pasajeros tienen dificultades para hacer valer sus derechos
La falta de conocimiento es la principal causa. Una encuesta realizada por la agencia de reclamaciones AirHelp reveló que el 79 % de los encuestados desconocía sus derechos. Las aerolíneas informaron sobre estos solo en el 40 % de los casos.
Muchos pasajeros, incluso conscientes de sus derechos, no actúan debido a procedimientos complejos y sitios web poco intuitivos. “Las aerolíneas no tienen intención de brindar información clara”, explicó Eric Napoli, director legal de AirHelp.
“El bajo conocimiento y las complicadas formalidades han impedido que muchos pasajeros ejerzan sus derechos bajo el reglamento EC261. Solo el 38 % de los pasajeros elegibles recibe compensación. La mayoría no presenta reclamaciones”, comentó Gírethová a Euronews.
Las aerolíneas suelen aprovechar la cláusula de «circunstancias extraordinarias» para rechazar compensaciones, dejando a los pasajeros sin herramientas para impugnar las negativas. Según Napoli, “existe una gran diferencia entre la información que manejan las aerolíneas y los pasajeros […]. El consumidor no dispone realmente de datos para verificar la veracidad de la aerolínea».
AirHelp detectó que las aerolíneas rechazan indebidamente el 52 % de las reclamaciones, alegando mal tiempo, documentación insuficiente de pasajeros o problemas técnicos.
“Si acudes a la aerolínea y dices que tu vuelo se retrasó, y ellos responden que fue por circunstancias extraordinarias, ¿qué puedes hacer?”, dijo Napoli a Euronews.
Convertir derechos en compensaciones
“AirHelp actúa como un equipo de abogados, pero ayuda a los pasajeros de manera más eficaz y con menores costes”, explicó Napoli. Dispone de un sistema en tres pasos: “reclama en 2 minutos; nosotros gestionamos todo; recibes la compensación”.
Los pasajeros envían los datos de su vuelo en línea. AirHelp utiliza un sistema automatizado para verificar si hubo cancelación o retraso del vuelo, la duración del retraso y sus causas. Luego, AirHelp impugna el rechazo de la aerolínea.
“Si el retraso no es por circunstancias extraordinarias y la aerolínea debe pagar, nos dirigimos a la compañía […], demostrándoles que no pudo ser por mal tiempo, porque en cinco minutos otros cinco vuelos despegaron”.
De ser necesario, las agencias emprenden acciones legales. Hasta ahora, AirHelp ha conseguido compensaciones para más de 3 millones de pasajeros y ha ganado el 99 % de los casos, aunque solo el 2 % llegó a juicio.
“Las aerolíneas colaboran regularmente con nosotros para ser más eficientes. Saben que les presentamos reclamaciones válidas. Frecuentemente las revisamos juntos y llegamos a acuerdos inmediatos. Esto reduce costes para ellos”.
La ayuda tiene un precio
AirHelp retiene el 35 % de las compensaciones obtenidas y un 15 % adicional en casos legales. “Asumimos el coste de ganar o perder. Si ganas, pagas. Si pierdes, no”, explicó Napoli.
“Rechazamos el 20 % de las reclamaciones al inicio porque sabemos que no son válidas; no nos interesa aceptar reclamaciones perdedoras, ya que debemos costearlas”, añadió.
Críticos, entre ellos la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), califican a estas agencias como «fábricas de reclamaciones», acusándolas de maximizar su beneficio a costa de los pasajeros y manipulando el sistema.
“La gente sabe desde el inicio que debe pagar una comisión”, dijo Napoli, agregando que “para muchos, resulta mejor pagar y obtener compensación que no recibir nada o afrontar un costoso litigio”. BEUC proyecta que casi un 25 % de los pasajeros con derecho a compensación recurrirán a estas agencias para 2028.
“Si todo funcionara bien, no harían falta agencias de reclamaciones. No habría 12.000 demandas solo en Berlín contra compañías por compensaciones. Esto indica una falta de protección que impulsa a los viajeros a buscarla en estas agencias”, afirmó Andrey Novakov, eurodiputado y ponente sobre derechos de pasajeros aéreos en el Parlamento Europeo por el Partido Popular Europeo (EPP).
Lo que implican las nuevas normas para las agencias de reclamaciones
Las nuevas disposiciones abordan los problemas que durante veinte años han servido como base para el negocio de las agencias de reclamaciones.
A partir de mediados de 2027, las aerolíneas estarán obligadas a informar a los pasajeros sobre sus derechos, brindar instrucciones claras para solicitar compensaciones y enviar formularios de reclamación por vía electrónica en un plazo de 96 horas. Deberán responder a las reclamaciones en 30 días y reembolsar o justificar cualquier rechazo.
“La nueva normativa traslada la responsabilidad de gestionar las reclamaciones a las aerolíneas, gestionando burocracia, correos y formularios”, explicó Novakov, y añadió que esto “seguramente facilitará a los pasajeros tramitar sus quejas por sí mismos”.
“El reglamento revisado mantiene la certeza jurídica respecto al concepto de circunstancias extraordinarias, lo cual debería evitar rechazos injustificados de indemnizaciones por parte de las aerolíneas”, afirmó Gírethová.
Los Organismos Nacionales de Aplicación “contarán con mejores herramientas y se espera que actúen de forma más proactiva […] su rol ahora está más claro y reforzado, con una mayor coordinación transfronteriza”, añadió.
“Si las normas se vuelven más claras, las aerolíneas ofrecen información proactivamente y se gestionan las reclamaciones con eficacia, naturalmente algunos pasajeros dejarán de necesitar agencias de reclamación”, concluyó Novakov.
Las agencias conservarán un papel para aquellos viajeros que prefieran la comodidad frente al trámite personal de reclamación.
“Al mismo tiempo, estas agencias ofrecen un servicio que algunos pasajeros prefieren. Preveo que seguirán teniendo un rol allí donde los viajeros elijan usarlas. Esta reforma busca ofrecer más opciones, no menos”, afirmó Novakov a Euronews.