Solo un examen detallado realizado conjuntamente por especialistas de la empresa y consultores externos logró identificar el problema
Una habitante de la ciudad italiana Reggio Emilia estuvo a punto de sufrir un gran susto. Aunque esto suene exagerado, la situación realmente lo ameritaba. Cualquier carta del banco que incluya una factura puede asustar, pero si esta contiene un recibo del servicio de agua por cerca de 56.000 euros, resulta comprensible el alarmarse.
La persona afectada, con un trabajo y un sueldo mensual de 1.200 euros y que vive sola, enfrentó dos requerimientos de pago expedidos por Arca, compañía del grupo Iren encargada del suministro hidráulico en la región. Las notificaciones, correspondientes a dos periodos distintos, reflejaban importes de 29.650,39 y 25.819,49 euros respectivamente, ambas con vencimiento para el 24 de abril de 2025.
De acuerdo con el Corriere di Bologna, la usuaria, acostumbrada a pagar solo unos pocos cientos de euros por este servicio, no hallaba ninguna justificación para este consumo excesivo a través de los canales habituales de atención. Las llamadas telefónicas y las visitas presenciales a las oficinas de la empresa no dieron resultado, por lo que recurrió a la asociación de defensa de consumidores Federconsumatori Reggio Emilia. Este organismo le brindó apoyo y asesoramiento durante todo el proceso hasta conseguir una resolución favorable.
El origen del problema, una fuga
Tras abrir una vía de conciliación, técnicos de Arca y peritos independientes realizaron una serie de inspecciones para aclarar el motivo del consumo anormalmente alto. Las revisiones confirmaron que el volumen de agua supuestamente consumido podría llenar varias piscinas olímpicas, según lo informado por la fuente citada, y que la causa era una fuga localizada en una de las partes finales de la instalación, en un tramo bajo la responsabilidad directa del cliente. Por su exacta ubicación, la afectada no pudo detectar la fuga, ya que la presión y el suministro en los grifos permanecían normales. Solo un análisis minucioso, efectuado de forma conjunta por expertos de la compañía y consultores externos, logró identificar el problema.
La confirmación técnica sirvió como base para la defensa de la usuaria y Federconsumatori, quienes sostuvieron en todo momento que el gasto se originó por un escape accidental imposible de detectar mediante métodos habituales. Asimismo, argumentaron que era improbable que una sola persona consumiera tal cantidad de agua en un entorno doméstico.
Federconsumatori impulsó entonces la solicitud para acceder al fondo de compensación por fugas de Arca-Iren. Tras los nuevos cálculos derivados de los peritajes, la empresa consideró que el 90% del monto inicialmente reclamado no debía ser pagado, mientras que el 10% restante podría abonarse en cuotas sin intereses. Aunque la afectada enfrentará finalmente un gasto considerable, el monto actual se aleja del impacto económico insostenible que representaba la reclamación original dada su situación financiera.
La presidenta de Federconsumatori Reggio Emilia, Lucia Lusenti, destacó al Corriere di Bologna la necesidad de mejorar los sistemas de alerta frente a consumos anómalos, pues considera inaceptable que las personas solo se enteren de deudas tan elevadas tras recibir una carta o notificación oficial. “No puede ser que los ciudadanos conozcan este tipo de facturas únicamente a través de una notificación o una carta. En Reggio hay al menos cinco casos similares. Ya llevamos tiempo pidiendo a Arca que implemente mecanismos preventivos de protección y actúe en defensa de la comunidad”, afirmó Lusenti.