Es oficial: a partir de mediados de 2027, los pasajeros aéreos en todo el bloque disfrutarán de derechos reforzados. El Parlamento Europeo y el Consejo Europeo ratificaron el acuerdo alcanzado en junio para intensificar la protección de los pasajeros frente a interrupciones en los vuelos.
Los co-legisladores pactaron el 15 de junio una actualización de los derechos de los pasajeros aéreos. El Parlamento lo aprobó el 7 de julio (646 votos a favor y 12 en contra) y el Consejo el 13 de julio.
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La Comisión presentó la primera propuesta para modificar las normas en 2013, aunque las negociaciones fracasaron debido a discrepancias entre los co-legisladores sobre la profundidad de las protecciones.
En junio, el Parlamento logró imponer sus condiciones al rechazar el intento del Consejo de rebajar dichas protecciones. Se mantuvieron la mayoría de los derechos en caso de interrupciones de vuelo, garantizando además procedimientos más claros de reembolso, mayor transparencia en los precios y la prohibición de los vuelos no-show.
Mientras los representantes de las aerolíneas lo consideran una oportunidad perdida, el eurodiputado Andrey Novakov, del Partido Popular Europeo (EPP) y ponente sobre derechos de pasajeros en el Parlamento Europeo, expresó:
“Modificamos no solo los derechos, sino también su aplicación. Pasamos de una mejora en papel a que la compensación llegue efectivamente a los bolsillos del pasajero, estableciendo un procedimiento que simplifica la obtención de dicha compensación”.
¿Por qué las nuevas normas?
Desde 2004, el Reglamento CE 261 ampara a los viajeros aéreos. Formalmente, garantiza derechos sólidos, pero en la práctica no ha cumplido con esa promesa.
Los pasajeros enfrentan dificultades para ejercer las protecciones establecidas por la normativa. Las reglas actuales no informan proactivamente a los viajeros sobre sus derechos ni ofrecen compensación automática. Los pasajeros deben lidiar con trámites complicados, muchas veces sin saber cómo proceder. Las largas esperas y sitios web confusos desincentivan reclamar indemnizaciones.
Una encuesta de la agencia de reclamaciones AirHelp revela que el 79 % de los pasajeros desconoce sus derechos. Según la Organización Europea de Consumidores (BEUC), solo el 38 % de los pasajeros con derecho a compensación los reclama, y apenas el 22 % recibe efectivamente el pago.
“Las aerolíneas retienen alrededor de 3.200 millones de euros en compensaciones no pagadas por retrasos. Ese dinero podría haberse reclamado, pero no fue así por desconocimiento o porque el procedimiento es complicado. Esto evidencia que la aplicación sigue siendo un desafío real”, explicó Kristína Gírethová, responsable de políticas de aviación y ferrocarril en BEUC.
Las aerolíneas solo pueden denegar compensaciones en circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas extremas o problemas de tráfico aéreo, aunque han utilizado la ambigüedad del término para evadir pagos. Los Organismos Nacionales de Vigilancia (NEB) deben intervenir en estos casos, pero la aplicación desigual deja a muchos pasajeros desamparados.
La presión para renovar estas normas ha crecido en la última década, dado que los retrasos aumentaron más que el tráfico aéreo. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) indica que entre 2015 y 2025 el tráfico aéreo europeo creció un 11,5 %, pero los retrasos vinculados al control aéreo se incrementaron un 82,7 %, ocasionando pérdidas de unos 17.500 millones de euros para aerolíneas y pasajeros.
Se conservaron los derechos anteriores
Los eurodiputados defendieron su punto central: los pasajeros seguirán recibiendo compensación si su vuelo sufre un retraso igual o superior a tres horas, se cancela con menos de 14 días de antelación o se deniega el embarque. También se mantuvieron el reembolso o la alternativa de rutas en caso de cancelación.
La cuantía de la compensación por retrasos permanece igual y depende de la distancia del vuelo: 250 € para vuelos de hasta 1.500 km, 400 € para trayectos entre 1.500 km y 3.500 km y 600 € para distancias mayores.
Aunque la cifra no varía, “ahora se garantiza su acceso efectivo. Es dinero que llegará realmente a quienes tengan derecho a la compensación […] esto representa un coste para las aerolíneas, que hasta ahora lo habían evitado”, detalló Novakov.
Las normas también especifican el derecho a recibir refrescos cada dos horas de espera durante interrupciones, una comida tras tres horas y alojamiento de hasta tres noches en caso de retrasos prolongados. Los pasajeros pueden reclamar el reembolso si las aerolíneas no proveen esta asistencia.
Nuevas protecciones
“Actualmente, los pasajeros eran tratados como un producto […] Ahora les asignamos humanidad. Se trata del pasajero y la forma digna en que viaja”, comentó Novakov a Euronews. Añadió que “la regulación no perjudica los intereses de las aerolíneas”, ya que los eurodiputados “escucharon sus necesidades”.
Para Gírethová, este acuerdo es una victoria para los consumidores: “Codificamos la jurisprudencia existente en leyes claras, pues muchas de estas reglas estaban en decisiones judiciales y ahora forman parte del reglamento”.
Los pasajeros deben recibir ahora información clara sobre sus derechos en caso de interrupción y explicación del motivo. Las aerolíneas deben notificar electrónicamente en un plazo de cuatro días cómo solicitar compensación, facilitar formularios estandarizados a nivel UE o propios, y permitir reclamar durante nueve meses online o por correo. Tienen 30 días para pagar, justificar rechazos o alegar circunstancias extraordinarias, además de guiar en los procedimientos de queja.
Aunque inicialmente se pidieron formularios de compensación precompletados, Novakov indicó que los formularios estandarizados “fueron el único acuerdo posible y representan una mejora respecto al statu quo. Se traslada la responsabilidad a las aerolíneas para gestionar burocracia, correos electrónicos y formularios”.
Los pasajeros que reserven a través de terceros deben recibir el reembolso completo en 7 días, incluyendo las tarifas intermediarias, en casos de cancelación. Se prohíben cargos adicionales por corregir errores en nombres o por solicitar pases de abordar impresos tras el check-in digital. El pase de abordar digital puede obtenerse sin necesidad de crear cuenta y no se cobra el vuelo de regreso si se omite el de ida.
Las personas con movilidad reducida (PRM) reciben compensación, reubicación y asistencia si pierden su vuelo por fallos en servicios o infraestructura aeroportuaria. Niños menores de 14 años, mujeres embarazadas y PRM deben sentarse gratuitamente junto a sus acompañantes.
Nuevas obligaciones para las aerolíneas
“La UE prestó ‘insuficiente atención a algunas causas estructurales’. Es necesaria una mayor concentración a nivel nacional y europeo para mejorar la gestión aérea europea, factor clave detrás de los retrasos”, señaló Neva Sadikoglu-Novaky, directora de Asuntos UE y jefa de Oficina de la UE en IATA.
Para las aerolíneas, el acuerdo no solo actualiza derechos del consumidor, sino que implica un reajuste operativo y procedimental con costos significativos. “El costo total del EU261 ya se estima en unos 8.000 millones de euros anuales, y esta carga financiera seguirá aumentando”, explicó Sadikoglu-Novaky.
Las aerolíneas aún pueden evitar compensaciones cuando las interrupciones escapen a su control. Las nuevas normas establecen una lista abierta de “circunstancias extraordinarias”, pero las compañías deben demostrar la existencia de estas y explicar claramente cada rechazo.
Según Sadikoglu-Novaky, “la inclusión de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias es un logro importante de esta revisión, aunque existen omisiones preocupantes. Por ejemplo, la seguridad es la prioridad número uno en la industria […] sin embargo, los defectos técnicos que afectan la seguridad no se consideran circunstancias extraordinarias”.
Para mejorar la transparencia en los precios, las aerolíneas deberán incorporar el coste de la maleta de mano en la tarifa básica al inicio de la reserva.
“Las aerolíneas pueden seguir ofreciendo distintos tipos de tarifas, incluso sin maleta de mano, por lo cual el impacto recae principalmente en cómo se presenta la información al pasajero durante la reservación, sin afectar el modelo de negocio subyacente. Esperamos que esto ayude a los pasajeros a tomar decisiones mejor informadas”, añadió Sadikoglu-Novaky.
Si un pasajero solicita reubicación tras una cancelación o denegación de embarque, la aerolínea debe encontrar la opción más rápida (aérea, ferroviaria o por autobús) dentro de 3 horas, sin costo adicional ni conexiones múltiples si el vuelo original era directo. Si no cumple, el pasajero podrá reclamar hasta el 400 % del precio original del billete.
Las aerolíneas enfrentarán sanciones si incumplen estas reglas. “Es parte de los ingresos de la empresa, por lo que estoy seguro de que todas tratarán de evitarlo”, declaró Novakov a Euronews.
Un año más con las normas antiguas
Por ahora, nada cambia. Aunque Parlamento y Consejo dieron aprobación final, las normas entrarán en vigor a mediados de 2027.
Hasta entonces, los pasajeros siguen sujetos a las leyes vigentes. El reglamento EU261 actual aplica ante interrupciones, con compensaciones de entre 250 € y 600 €. Los pasajeros deben gestionar reclamaciones por sí mismos y no pueden evitar esperas largas o rechazos sin justificación, mientras que las deficiencias en la aplicación benefician a las aerolíneas.
Para las aerolíneas, es la etapa final para eludir pagos usando excusas imprecisas sobre circunstancias extraordinarias y compartiendo información de forma insuficiente, mientras continúan obteniendo ingresos adicionales. Cada vuelo cancelado o retrasado entre ahora y la implementación de las nuevas reglas representa una ventaja para ellas.
Novakov no garantiza que las aerolíneas no recurran a estas prácticas hasta la aplicación de las nuevas normas. Sin embargo, confía en que la mayoría empezará a implementarlas antes de mediados de 2027. “Las aerolíneas enfrentarán la presión de los pasajeros para comenzar a aplicarlas, ya que la paciencia de estos se está agotando”, afirmó.