Santander alcanza un nuevo récord de ganancias con 7.328 millones hasta junio, aunque el regulador lo señala como el banco que menos corrige cuando el cliente gana: tres de cada cuatro resoluciones en su contra quedan sin atender
El banco líder en beneficios en España es también el que más descuida los fallos favorables al cliente dictados por el Banco de España. En un 76,1% de las ocasiones en que el regulador le dio la razón al reclamante, Banco Santander no modificó su actuación. Así lo refleja un análisis de la entidad dirigida por José Luis Escrivá, que también resalta que Deutsche Bank (75,7%) y Kutxabank (69,5%) le siguen muy de cerca, mientras que CaixaBank corrigió el 58,8% de los casos.
La entidad cántabra informó este miércoles de un beneficio ordinario de 7.328 millones de euros entre enero y junio de 2026, cifra que supone un incremento del 14,9% frente al mismo período del año anterior. Sumando la ganancia extraordinaria derivada de la venta de su filial en Polonia, el beneficio neto atribuido total alcanza 8.973 millones de euros, con un aumento del 31%. Los ingresos totales del grupo alcanzaron 30.822 millones de euros, creciendo un 6,4% interanual, impulsados por el margen de intereses y las comisiones.
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Estos datos consolidan a Santander como la entidad financiera más rentable de la eurozona según su capitalización bursátil. Sin embargo, este liderazgo en ganancias contrasta notablemente con otro ranking presentado en la Memoria de Reclamaciones 2025 del Banco de España. A continuación, veamos los detalles.
De los 339 casos resueltos favorablemente para los clientes, el banco no corrigió el 76,1%, es decir, en tres de cada cuatro ocasiones en que el regulador determinó que había actuado incorrectamente, Santander no realizó ajustes. Este porcentaje supera ampliamente al de otros grandes bancos: BBVA rectificó en solo el 63,6% de los casos, y CaixaBank en el 58,8%.
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Funcionamiento de las reclamaciones y rol del Banco de España
El informe describe el procedimiento así: cuando un cliente presenta una queja ante el Banco de España y este considera que tiene razón, emite un informe favorable y otorga a la entidad bancaria un mes para corregir la situación. Si el banco no reacciona, se interpreta como una negativa. La resolución se archiva sin posibilidad de apelación. El regulador no posee potestad sancionadora directa en estas situaciones, lo que en la práctica convierte sus decisiones en recomendaciones que los bancos pueden desoír sin consecuencias inmediatas.
Esta restricción se evidencia en las cifras globales: en el 55% de los casos favorables al cliente, las entidades financieras no corrigieron las faltas detectadas, manteniéndose constante este porcentaje durante los últimos cuatro años. Banco de España reconoce en el mismo documento que hay situaciones donde la rectificación es “compleja o prácticamente inviable”, como cuando la entidad omitió información legalmente requerida o incurrió en demoras que ya no pueden repararse. No obstante, el regulador señala que los anuncios de cambios generales a futuro sin resolver el caso concreto no se consideran rectificaciones válidas.
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Las entidades devolvieron a sus clientes 6,8 millones en 2025
Los bancos españoles reembolsaron a sus clientes 6,8 millones de euros en 2025 tras reclamaciones admitidas por el Banco de España, cifra que marca un récord histórico y la más alta desde 2022. Este monto representa un aumento del 34% respecto al año anterior, que ya presentaba una subida del 16% con respecto a 2023. La indemnización media por reclamación resuelta fue de 624,9 euros, 166 euros más que en 2024.
Un aspecto destacado es el canal a través del cual se efectuaron estos reembolsos: el 78% del dinero devuelto se realizó antes de que el Banco de España emitiera un informe formal, en lo que se denomina “rectificaciones antes de informe”. Este mecanismo generalmente implica acuerdos directos entre el banco y el cliente. Estos datos sugieren que muchas entidades prefieren resolver discrepancias de forma privada antes de que interceda el regulador.
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El problema principal: las hipotecas
Los préstamos hipotecarios son el producto en el que los bancos son más inflexibles ante sus clientes. Según el informe del Banco de España, el 67% de los fallos favorables al cliente relacionados con hipotecas no fue corregido por las entidades, constituyendo el porcentaje más elevado entre los productos analizados. Además, más del 40% de los casos que los bancos se negaron a corregir, sin importar el tipo de producto, correspondieron a hipotecas. El índice de rectificación en este segmento alcanzó solo el 62,4%, muy por debajo del 86,2% en tarjetas y del 84,8% en cuentas y transferencias.
El economista Santiago Carbó evalúa la situación actual del mercado inmobiliario, alertando sobre “aumentos significativos” en los precios de compra y detallando cómo la escasez y los altos costes del alquiler y las hipotecas consumen los incrementos salariales de las familias.
Las quejas de los hipotecados que el regulador consideró válidas pero que fueron desoídas por los bancos se repiten anualmente en las mismas áreas: retrasos en atención para nuevas hipotecas o cambios en condiciones, discrepancias en el cálculo de bonificaciones en el tipo de interés, falta de claridad sobre la cuota o sistema de amortización, y dilaciones en los trámites de cancelación registral.
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El regulador indica que en muchos casos la rectificación es “prácticamente imposible”, dado que se trata de omisiones de información que no se pueden enmendar posteriormente. Frente a esta situación, los afectados suelen llevar los casos a instancias judiciales. En el caso del Santander, la mayoría de los expedientes sin corregir correspondieron a hipotecas.
El informe también señala que Santander fue la entidad con mayor número absoluto de informes favorables al cliente: 339 casos resueltos a favor del reclamante, más que ningún otro banco. Esto implica que, además de ser quien recibió más fallos en contra, fue también el que menos corrigió.
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