El BOE publica una nueva ley que fija límites a las esperas telefónicas y prevé sanciones para las compañías que incumplan los plazos
Las empresas afectados por esta nueva ley de atención al cliente tendrán que responder al teléfono con mayor rapidez. Desde diciembre de este año, deberán asegurar que el 95% de las llamadas se atienden, en promedio, en menos de tres minutos. Así lo establece la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, ya publicada en el Boletín Oficial del Estado.
La normativa no exige que cada llamada sea respondida siempre en menos de tres minutos. Lo que impone es que el servicio cumpla ese plazo como promedio en el 95% de las llamadas recibidas. Tampoco será suficiente que la llamada sea atendida por una máquina o una grabación automática. Para que se considere atendida, el cliente deberá poder explicar su problema y solicitar la atención de una persona.
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La ley otorga a las empresas un plazo de 12 meses para adaptarse. Habiendo entrado en vigor a finales de diciembre de 2025, las nuevas obligaciones deberán estar implementadas para finales de diciembre de 2026.
Qué empresas tendrán que cumplir esta norma
No es aplicable de igual manera a todos los negocios. Está dirigida principalmente a grandes compañías y a empresas que brindan servicios básicos. Entre ellas se cuentan las operadoras de agua, electricidad, gas, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros.
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También deberán acatarla otras compañías de gran tamaño, aunque pertenezcan a sectores distintos. Por ejemplo, aquellas con al menos 250 empleados en el ejercicio anterior, o con facturación anual superior a 50 millones de euros o un balance que exceda los 43 millones.
El propósito de la ley es que los consumidores no permanezcan durante minutos o incluso horas atrapados en una llamada sin respuesta. Además, busca evitar que se pierdan reclamaciones en menús automáticos, esperas interminables o respuestas que no solucionan el problema.
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Las empresas estarán obligadas a ofrecer un servicio gratuito, accesible y eficiente. Por medio de ese canal, los usuarios podrán realizar consultas, presentar quejas, informar incidencias o reclamar por fallos en el servicio.
Asimismo, la compañía tendrá que proporcionar al consumidor una clave o número de referencia. De esta forma, el cliente podrá rastrear el estado de su reclamación y demostrar que ya contactó con la empresa.
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Los ‘bots’ podrán seguir, pero no como única opción
La nueva ley no prohíbe el uso de contestadores automáticos ni asistentes virtuales. Las empresas podrán continuar empleando bots o sistemas similares para gestionar las llamadas o atender gestiones simples.
Lo que no está permitido es dejar al cliente sin opción de hablar con una persona. El usuario deberá poder solicitar atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento durante la interacción con el sistema automático. Esa atención personalizada deberá ser proporcionada por un operador en tiempo real.
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Además, la ley aclara que una llamada no se considera realmente atendida si el usuario no puede exponer el motivo de su consulta. Tampoco es válido un sistema que solo repita opciones y no avance hacia una solución concreta.
Otra novedad relevante es que la empresa no podrá finalizar la llamada si el tiempo de espera es excesivo. En caso de demora prolongada, deberá mantener la conexión abierta o emplear otro método para atender al cliente.
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Asimismo, si el consumidor no queda satisfecho con la respuesta del operador, tendrá derecho a solicitar el paso con una persona supervisora o un departamento de calidad. Si dicha transferencia no puede realizarse en menos de tres minutos, la empresa podrá devolver la llamada, pero deberá gestionarla dentro del mismo día hábil.
Teléfonos gratuitos y plazos para dar soluciones
La atención telefónica no podrá tener un costo superior al de una llamada estándar a fijo o móvil. En el caso de servicios básicos, las empresas deberán disponer de un número gratuito para la atención de sus clientes.
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La ley también establece plazos para resolver quejas y reclamaciones. En términos generales, la empresa deberá responder cuanto antes y, como máximo, en 15 días hábiles. No obstante, las incidencias relacionadas con cortes o interrupciones de servicios básicos deberán ser atendidas en un plazo máximo de dos horas.
Los conflictos vinculados a facturación, cobros indebidos o cantidades reclamadas deben resolverse en un máximo de cinco días. Por ejemplo, esto afecta a errores en facturas o cargos que el cliente considera incorrectos.
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La norma incluye además medidas para personas mayores y personas con discapacidad. La atención telefónica deberá garantizar prioridad a estos colectivos. En particular, para usuarios con discapacidad auditiva, las empresas tendrán que ofrecer alternativas como mensajería escrita instantánea o videointerpretación en lengua de signos.
Las compañías que incumplan estas obligaciones podrán ser sancionadas por infracciones en materia de consumo. Se aplicará la legislación general de defensa al consumidor, la normativa autonómica pertinente y, cuando exista, la regulación específica de cada sector.